课程名称

ITIL 2011版（ITIL Foundation 2011）培训

课程介绍

    ITIL认证在跨国公司IT经理中素有"IT界的MBA"之称，目前已成为全球IT行业最抢手的资格认证，现在ITIL 2011的认证培训在中国也很火爆。IT服务管理 ( ITSM )能将IT和公司业务很好地整合，提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意度。实践表明，ITIL可以提高IT部门营运效率25%-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采用ITIL并获得可观成果。参加ITIL 2011课程培训、考取ITIL 2011认证证书，已经成为优秀IT人士的首选，也是分享全球IT服务管理最佳实践的有效捷径。在课程结束后，您还可以参加ITIL 2011 Foundation认证考试，拿到ITIL 2011 Foundation认证证书。

授课对象

1. CIO 、信息主管、信息中心主任；
2. 各级 IT 经理和 IT 项目经理；
3. 资深 IT 人员和 IT咨询顾问；
4. 有两年或以上工作经验的IT运维人员、技术支持。

培训目标

1. 理解IT服务管理的关键原则和概念
2. 理解在一个组织内实施ITIL的好处
3. 理解服务管理流程，并知道他们与服务生命周期的对应关系
4. 理解与服务生命周期有关的概念和定义
5. 理解包括在服务生命周期中的活动和角色
6. 理解服务生命周期中各组件之间的关系，并知道它们如何与其它组件对应
7. 识别影响服务生命周期效力的因素
8. l通过相应的考试，拿到对应的认证证书

学习属性

概念/理论：

讲授、启发、提问、个人思考等

步骤/结构：

实战演练＋动手练习

实用技巧：

实战经验讲授、案例分析等

学习工具：

工具应用分析、使用练习等

实战案例：

小组研讨、互动讨论、实战演练等

课堂练习：

个人练习、小组研讨等

综合测评：

个人测试等

授课说明

课程形式：

课堂讲授、讲义解析、情景模拟、实战互动演练

课程时间：

3天

授课地点：

培训室

其它要求：

局域网、白板、投影仪

时间安排

课程内容

第1天

IT服务管理实践 

理解服务及其价值

了解服务管理和实践的关系及概念

理解职能、角色和流程的概念和特点

案例讨论： 你认为中国移动服务做的好吗？

简述服务生命周期

了解服务生命周期的概念

了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口

认识服务战略、服务设计、服务转换、服务运营及服务改进的目标和价值

概念与原则

服务管理的关键术语

服务战略的基本概念和原则

服务设计的基本概念和原则

服务转换的基本概念和原则

服务运营的基本概念和原则

服务改进的基本概念和原则

第2天

概念、流程、角色与功能

服务战略

服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

制定服务战略

财务管理和服务组合管理

需求管理

案例讨论：企业战略、IT战略和IT服务战略的关联性

服务设计

服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

服务目录管理

服务级别管理

能力管理

服务可用性管理

服务连续性管理

信息安全管理

供应商管理

案例讨论：”911事件”和福岛地震给IT管理带来的警示和意义！

服务转换

服务转换流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

变更管理

发布和部署管理

资产和配置管理

知识管理

案例讨论：变更管理实施难在哪里？

第3天

服务运营

服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

事件管理

请求实现

事故管理

问题管理

访问管理

职能—服务台、技术管理、运作管理和应用管理

案例讨论：问题管理在解决什么问题？

服务改进

服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

服务改进七步法

ITIL认证介绍和模拟考试

模拟考试

总结、回顾、答疑