课程名称 | ITIL 2011版(ITIL Foundation 2011)培训 | |
课程介绍 | ITIL认证在跨国公司IT经理中素有"IT界的MBA"之称,目前已成为全球IT行业最抢手的资格认证,现在ITIL 2011的认证培训在中国也很火爆。IT服务管理 ( ITSM )能将IT和公司业务很好地整合,提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意度。实践表明,ITIL可以提高IT部门营运效率25%-300%,在有助于改善服务的同时降低成本,很多组织采用ITIL并获得可观成果。参加ITIL 2011课程培训、考取ITIL 2011认证证书,已经成为优秀IT人士的首选,也是分享全球IT服务管理最佳实践的有效捷径。在课程结束后,您还可以参加ITIL 2011 Foundation认证考试,拿到ITIL 2011 Foundation认证证书。 | |
授课对象 |
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培训目标 |
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学习属性 | 概念/理论: | 讲授、启发、提问、个人思考等 |
步骤/结构: | 实战演练+动手练习 | |
实用技巧: | 实战经验讲授、案例分析等 | |
学习工具: | 工具应用分析、使用练习等 | |
实战案例: | 小组研讨、互动讨论、实战演练等 | |
课堂练习: | 个人练习、小组研讨等 | |
综合测评: | 个人测试等 | |
授课说明 | 课程形式: | 课堂讲授、讲义解析、情景模拟、实战互动演练 |
课程时间: | 3天 | |
授课地点: | 培训室 | |
其它要求: | 局域网、白板、投影仪 | |
时间安排 | 课程内容 | |
第1天 | IT服务管理实践 理解服务及其价值 了解服务管理和实践的关系及概念 理解职能、角色和流程的概念和特点 案例讨论: 你认为中国移动服务做的好吗? 简述服务生命周期 了解服务生命周期的概念 了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口 认识服务战略、服务设计、服务转换、服务运营及服务改进的目标和价值 概念与原则 服务管理的关键术语 服务战略的基本概念和原则 服务设计的基本概念和原则 服务转换的基本概念和原则 服务运营的基本概念和原则 服务改进的基本概念和原则 | |
第2天 | 概念、流程、角色与功能 服务战略 服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 制定服务战略 财务管理和服务组合管理 需求管理 案例讨论:企业战略、IT战略和IT服务战略的关联性 服务设计 服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 服务目录管理 服务级别管理 能力管理 服务可用性管理 服务连续性管理 信息安全管理 供应商管理 案例讨论:”911事件”和福岛地震给IT管理带来的警示和意义! 服务转换 服务转换流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 变更管理 发布和部署管理 资产和配置管理 知识管理 案例讨论:变更管理实施难在哪里? | |
第3天 | 服务运营 服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 事件管理 请求实现 事故管理 问题管理 访问管理 职能—服务台、技术管理、运作管理和应用管理 案例讨论:问题管理在解决什么问题? 服务改进 服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 服务改进七步法 ITIL认证介绍和模拟考试 模拟考试 | |
| 总结、回顾、答疑 |
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