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ITIL 2011版(ITIL Foundation 2011)培训
来源: | 作者:pmo3a0154 | 发布时间: 2016-03-21 | 1725 次浏览 | 分享到:
第一部分:课程介绍

课程名称

ITIL 2011ITIL Foundation 2011)培训

课程介绍

    ITIL认证在跨国公司IT经理中素有"IT界的MBA"之称,目前已成为全球IT行业最抢手的资格认证,现在ITIL 2011的认证培训在中国也很火爆。IT服务管理 ( ITSM )能将IT和公司业务很好地整合,提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意度。实践表明,ITIL可以提高IT部门营运效率25%-300%,在有助于改善服务的同时降低成本,很多组织采用ITIL并获得可观成果。参加ITIL 2011课程培训、考取ITIL 2011认证证书,已经成为优秀IT人士的首选,也是分享全球IT服务管理最佳实践的有效捷径。在课程结束后,您还可以参加ITIL 2011 Foundation认证考试,拿到ITIL 2011 Foundation认证证书。

授课对象

  1. CIO 、信息主管、信息中心主任;
  2. 各级 IT 经理和 IT 项目经理;
  3. 资深 IT 人员和 IT咨询顾问;
  4. 有两年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。

培训目标

  1. 理解IT服务管理的关键原则和概念
  2. 理解在一个组织内实施ITIL的好处
  3. 理解服务管理流程,并知道他们与服务生命周期的对应关系
  4. 理解与服务生命周期有关的概念和定义
  5. 理解包括在服务生命周期中的活动和角色
  6. 理解服务生命周期中各组件之间的关系,并知道它们如何与其它组件对应
  7. 识别影响服务生命周期效力的因素
  8. l通过相应的考试,拿到对应的认证证书

学习属性

概念/理论:

讲授、启发、提问、个人思考等

步骤/结构:

实战演练+动手练习

实用技巧:

实战经验讲授、案例分析等

学习工具:

工具应用分析、使用练习等

实战案例:

小组研讨、互动讨论、实战演练等

课堂练习:

个人练习、小组研讨等

综合测评:

个人测试等

授课说明

课程形式:

课堂讲授、讲义解析、情景模拟、实战互动演练

课程时间:

3

授课地点:

培训室

其它要求:

局域网、白板、投影仪

时间安排

课程内容

1

IT服务管理实践 

理解服务及其价值

了解服务管理和实践的关系及概念

理解职能、角色和流程的概念和特点

案例讨论: 你认为中国移动服务做的好吗?

简述服务生命周期

了解服务生命周期的概念

了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口

认识服务战略、服务设计、服务转换、服务运营及服务改进的目标和价值

概念与原则

服务管理的关键术语

服务战略的基本概念和原则

服务设计的基本概念和原则

服务转换的基本概念和原则

服务运营的基本概念和原则

服务改进的基本概念和原则

2

概念、流程、角色与功能

服务战略

服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

制定服务战略

财务管理和服务组合管理

需求管理

案例讨论:企业战略、IT战略和IT服务战略的关联性

服务设计

服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

服务目录管理

服务级别管理

能力管理

服务可用性管理

服务连续性管理

信息安全管理

供应商管理

案例讨论:911事件和福岛地震给IT管理带来的警示和意义!

服务转换

服务转换流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

变更管理

发布和部署管理

资产和配置管理

知识管理

案例讨论:变更管理实施难在哪里?

3

服务运营

服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

事件管理

请求实现

事故管理

问题管理

访问管理

职能服务台、技术管理、运作管理和应用管理

案例讨论:问题管理在解决什么问题?

服务改进

服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色

服务改进七步法

ITIL认证介绍和模拟考试

模拟考试

 

总结、回顾、答疑

培训需求联系

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