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IT服务管理(ITIL V3)培训
来源: | 作者:pmo3a0154 | 发布时间: 2016-03-18 | 2053 次浏览 | 分享到:
一部分:课程介绍

课程名称

IT服务管理(ITIL V3)培训

授课对象

  1. CIO 、信息主管、信息中心主任; 
  2. 各级 IT 经理和 IT 项目经理; 
  3. 资深 IT 人员和 IT咨询顾问; 
  4. 有两年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。

学习属性

概念/理论:

讲授、启发、提问、个人思考等

步骤/结构:

实战演练+动手练习

实用技巧:

实战经验讲授、案例分析等

学习工具:

工具应用分析、使用练习等

实战案例:

小组研讨、互动讨论、实战演练等

课堂练习:

个人练习、小组研讨等

综合测评:

个人测试等

授课说明

课程形式:

课堂讲授、讲义解析、情景模拟、实战互动演练

课程时间:

3

授课地点:

培训室

其它要求:

局域网、白板、投影仪

时间安排

课程内容

1

IT服务管理实践 

  1. 理解服务及其价值 
  2. 了解服务管理和实践的关系及概念 
  3. 理解职能、角色和流程的概念和特点

简述服务生命周期 

  1. 了解服务生命周期的概念 
  2. 了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口 
  3. 认识服务战略、服务设计、服务转换、服务运营及服务改进的目标和价值 

概念与原则 

  1. 服务管理的关键术语 
  2. 服务战略的基本概念和原则 
  3. 服务设计的基本概念和原则 
  4. 服务转换的基本概念和原则 
  5. 服务运营的基本概念和原则 
  6. 服务改进的基本概念和原则 


2

概念、流程、角色与功能 

服务战略 

服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 

制定战略 

财务管理和服务组合管理 

需求管理 

服务设计 

服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 

服务目录管理 

服务级别管理 

能力管理 

服务可用性管理 

服务连续性管理 

信息安全管理 

供应商管理 

服务转换 

服务转换流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 

变更管理 

发布和部署管理 

资产和配置管理 

知识管理 

3

服务运营 

服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 

事件管理 

请求实现 

事故管理 

问题管理 

访问管理 

职能服务台、技术管理、运作管理和应用管理 

服务改进 

服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 

服务改进七步法 

ITIL认证介绍和模拟考试 

模拟考试 

总结

回顾、答疑

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