课程名称

IT服务管理（ITIL V3）培训

授课对象

1. CIO 、信息主管、信息中心主任； 
2. 各级 IT 经理和 IT 项目经理； 
3. 资深 IT 人员和 IT咨询顾问； 
4. 有两年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。

学习属性

概念/理论：

讲授、启发、提问、个人思考等

步骤/结构：

实战演练＋动手练习

实用技巧：

实战经验讲授、案例分析等

学习工具：

工具应用分析、使用练习等

实战案例：

小组研讨、互动讨论、实战演练等

课堂练习：

个人练习、小组研讨等

综合测评：

个人测试等

授课说明

课程形式：

课堂讲授、讲义解析、情景模拟、实战互动演练

课程时间：

3天

授课地点：

培训室

其它要求：

局域网、白板、投影仪

时间安排

课程内容

第1天

IT服务管理实践 

1. 理解服务及其价值 
2. 了解服务管理和实践的关系及概念 
3. 理解职能、角色和流程的概念和特点

简述服务生命周期 

1. 了解服务生命周期的概念 
2. 了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口 
3. 认识服务战略、服务设计、服务转换、服务运营及服务改进的目标和价值 

概念与原则 

1. 服务管理的关键术语 
2. 服务战略的基本概念和原则 
3. 服务设计的基本概念和原则 
4. 服务转换的基本概念和原则 
5. 服务运营的基本概念和原则 
6. 服务改进的基本概念和原则 

第2天

概念、流程、角色与功能 

服务战略 

服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 

制定战略 

财务管理和服务组合管理 

需求管理 

服务设计 

服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 

服务目录管理 

服务级别管理 

能力管理 

服务可用性管理 

服务连续性管理 

信息安全管理 

供应商管理 

服务转换 

服务转换流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 

变更管理 

发布和部署管理 

资产和配置管理 

知识管理 

第3天

服务运营 

服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 

事件管理 

请求实现 

事故管理 

问题管理 

访问管理 

职能—服务台、技术管理、运作管理和应用管理 

服务改进 

服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 

服务改进七步法 

ITIL认证介绍和模拟考试 

模拟考试 

总结

回顾、答疑