课程名称 | IT服务管理(ITIL V3)培训 | |
授课对象 |
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学习属性 | 概念/理论: | 讲授、启发、提问、个人思考等 |
步骤/结构: | 实战演练+动手练习 | |
实用技巧: | 实战经验讲授、案例分析等 | |
学习工具: | 工具应用分析、使用练习等 | |
实战案例: | 小组研讨、互动讨论、实战演练等 | |
课堂练习: | 个人练习、小组研讨等 | |
综合测评: | 个人测试等 | |
授课说明 | 课程形式: | 课堂讲授、讲义解析、情景模拟、实战互动演练 |
课程时间: | 3天 | |
授课地点: | 培训室 | |
其它要求: | 局域网、白板、投影仪 | |
时间安排 | 课程内容 | |
第1天 | IT服务管理实践
简述服务生命周期
概念与原则
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| 概念、流程、角色与功能 服务战略 服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 制定战略 财务管理和服务组合管理 需求管理 服务设计 服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 服务目录管理 服务级别管理 能力管理 服务可用性管理 服务连续性管理 信息安全管理 供应商管理 服务转换 服务转换流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 变更管理 发布和部署管理 资产和配置管理 知识管理 | |
第3天 | 服务运营 服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 事件管理 请求实现 事故管理 问题管理 访问管理 职能—服务台、技术管理、运作管理和应用管理 服务改进 服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色 服务改进七步法 ITIL认证介绍和模拟考试 模拟考试 | |
总结 | 回顾、答疑 |
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